秦皇岛联通全面提升服务水平确保客户“十分满意”

今年以来，秦皇岛联通牢固树立“百倍用心 十分满意”的服务理念，聚焦重点工作，实施服务攻坚，纵向提升三种能力，横向开展三个行动，客户满意度不断提升，实现行业领先。

据悉，秦皇岛联通聚焦人员、制度、支撑三个方面着力提升服务能力。一是提升服务能力。利用“随身学”手机APP进行系统化业务技能学习，开展营业厅服务礼仪操竞赛。通过“微信服务评价系统”建立客户评价机制，促进服务能力提升。二是完善服务机制。对网络系统升级等事项做到“售前报备、售中协调、事后反馈”，对影响客户感知的敏感性问题第一时间形成解决方案，保障用户权益。三是强化支撑保障。坚持“以客户为中心的”网络优化，根据客户分布和流量需求，主动开展网络优化。针对客户反映的敏感问题，限定响应解决时限。当日装竣工率达到99.64%，连夜修竣工率达到98.42%，均保持行业领先。

秦皇岛联通开展三个专项行动，确保客户服务感知提升。一是开展自有厅服务提升行动。开展营业厅服务竞赛，通报营业服务质量，对业务规范、业务告知等问题重点考核，对服务态度问题零容忍。二是开展合作营业厅服务暗访行动，重点对现场环境、设备设施、现场运营、礼仪标准、服务用语、应知应会等内容进行检查，渠道覆盖率100%。

三是开展装维服务提升活动。今年以来，针对预约服务、延伸服务、“六个一”服务标准等项目，对全市装维经理进行了100余次检查，对200多名客户进行服务回访，总结问题与经验，针对性进行优化提升。